Zasady zwrotu towarów w sklepie stacjonarnym i w internecie nie są takie same. Choć oba kanały dają konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy, procedury, terminy i obowiązki znacząco się różnią. Przeczytaj artykuł i dowiedz się, jakie prawa przysługują konsumentom w każdej z tych sytuacji.

Zwrot towaru zamówionego online – co powinien wiedzieć każdy kupujący?

Zakupy przez internet są bardzo wygodne, ale też wiążą się z pewnym ryzykiem. Po odebraniu paczki może okazać się, że produkt nie jest zgodny z opisem lub po prostu nie spełnia Twoich oczekiwań. Taki towar możesz zwrócić bez podawania przyczyny w terminie do 14 dni kalendarzowych od momentu jego otrzymania. Zasady odstąpienia od umowy zawartej na odległość przez konsumenta i sprzedawcę reguluje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która dostosowuje polskie przepisy do standardów ochrony konsumentów określonych w Dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE.

Jak zwrócić towar zakupiony online?

Planując zwrot towaru kupionego online, należy pamiętać o następujących zasadach:

• Zgłoszenie odstąpienia od umowy – konsument ma obowiązek poinformować sprzedawcę o swojej decyzji w formie jednoznacznego oświadczenia, które może przybrać formę listu, e-maila lub formularza udostępnionego przez sklep.
• Termin zwrotu – oświadczenie o odstąpieniu od umowy należy wysłać w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu otrzymania towaru. Jeśli sprzedawca nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia, termin ten ulega przedłużeniu do 12 miesięcy od zakończenia pierwotnego okresu. Termin zwrotu towaru kupionego online reguluje art. 29 ustawy o prawach konsumenta.
• Zwrot towaru – konsument powinien odesłać produkt niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Koszty przesyłki zwrotnej ponosi kupujący, chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć lub nie poinformował o obowiązku ich ponoszenia.
• Stan zwracanego towaru – produkt powinien być zwrócony w takim stanie, aby można go było ponownie sprzedać. Konsument odpowiada jedynie za ewentualne uszkodzenia lub zużycie powstałe w wyniku korzystania z produktu w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie jego cech, funkcji i działania.
• Zwrot płatności przez sprzedawcę – po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedawca musi zwrócić wszystkie wpłacone pieniądze, w tym również koszty standardowej dostawy, w ciągu 14 dni. Może jednak wstrzymać się ze zwrotem, dopóki nie otrzyma swojego towaru lub nie dostanie dowodu, że został on wysłany.

Kiedy nie można zwrócić towaru zakupionego online?

Istnieją też pewne wyłączenia w prawie do odstąpienia od umowy, czyli sytuacje, w których takie prawo Ci nie przysługuje. Dotyczą one przede wszystkim:

• towarów spersonalizowanych, np. z indywidualną grafiką lub grawerem,
• łatwo ulegających zepsuciu,
• produktów zapieczętowanych, których nie można zwrócić po otwarciu.

Jak zwrócić towar w sklepie stacjonarnym?

Konsumenci często mylnie sądzą, że w sklepach stacjonarnych panują takie same zasady zwrotu towarów jak w sklepach online. W rzeczywistości prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, które przysługuje przy zakupach na odległość, nie obowiązuje przy zakupach w placówkach stacjonarnych. Oznacza to, że sprzedawca nie jest prawnie zobowiązany przyjąć zwrotu towaru ani zwrócić pieniędzy.

Może się jednak zdarzyć, że sprzedawca zdecyduje się przyjmować zwroty lub oferować wymiany towarów i takie zapisy zamieści w swoim regulaminie. W takim przypadku zasady zwrotu są ustalane indywidualnie przez sklep i mogą obejmować:

• określony termin na zwrot, zwykle 14 lub 30 dni,
• wymagany stan produktu, np. nienaruszone opakowanie,
• konieczność okazania paragonu lub faktury.

Nawet jeśli sklep nie przewiduje dobrowolnych zwrotów w swoim regulaminie, wciąż możesz zwrócić towar, jeśli okaże się wadliwy lub niezgodny ze specyfikacją. Prawo konsumenckie gwarantuje możliwość złożenia reklamacji, jeśli produkt ma wady fizyczne lub prawne, nie działa zgodnie z przeznaczeniem lub różni się od opisu przedstawionego przez sprzedawcę. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy, niezależnie od polityki zwrotów w sklepie.

Czy można zwrócić towar kupiony na promocji?

Często powtarzanym mitem jest przekonanie, że towary zakupione w promocji lub po obniżonej cenie nie mogą być zwrócone. Jednak nie jest to prawdą. Prawo konsumenckie nie rozróżnia produktów pod względem ceny ani promocji przy zakupach na odległość. Konsument nadal ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru, bez podawania przyczyny, również w przypadku towarów z przeceny.

Jak dochodzić zwrotu pieniędzy od sprzedawcy?

Jeśli pomimo spełnienia wszystkich warunków prawnych, sprzedawca nie chce zwrócić Ci pieniędzy za towar zakupiony online, możesz zwrócić się o pomoc do Kancelarii Adwokackiej Dariusza Lubińskiego. Nasi prawnicy specjalizują się w dochodzeniu roszczeń konsumenckich. Zapewniamy kompleksowe wsparcie: od przygotowania pisma wzywającego do zwrotu należnych środków, przez negocjacje ze sklepem, aż po reprezentację przed sądem, jeśli będzie to konieczne.

Dzięki naszej pomocy możesz skutecznie dochodzić swoich praw, co zwiększy szansę na odzyskanie należnych Ci środków w możliwie najkrótszym czasie.