Kupując produkt, trudno ocenić, czy jest on bez wad i zgodny z opisem. Dlatego konsumenci mają prawo reklamować produkty wadliwe, niezgodne z umową lub opisem. Reklamację można złożyć na podstawie rękojmi lub gwarancji. Przeczytaj artykuł, aby dowiedzieć się, jakie prawa przysługują klientom.

Co to jest reklamacja?

Reklamacja to formalne zgłoszenie przez konsumenta niezadowolenia z danego produktu lub usługi. W ramach tej procedury kupujący może żądać od sprzedawcy lub wykonawcy danej usługi:

• naprawy lub wymiany towaru,
• zwrotu całości lub części kwoty, zapłaconej za towar, lub usługę,
• obniżenia ceny bądź innej formy rekompensaty z tytułu wad fizycznych lub prawnych zakupionego produktu, lub usługi.

Procedura reklamacji ma na celu ochronę konsumenta i pozwala na dochodzenie swoich praw, gdy produkt nie spełnia oczekiwań, jest uszkodzony, niezgodny z umową lub nie działa zgodnie z deklaracjami sprzedawcy oraz, gdy usługa została nienależycie wykonana.

Rękojmia a gwarancja – na czym polega różnica?

Rękojmia i gwarancja to dwa odmienne pojęcia, które odnoszą się do różnych regulacji prawnych. Pierwszy termin oznacza odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne, natomiast drugi stanowi zapewnienie o wysokiej jakości towaru. W Polsce rękojmia i gwarancja są uregulowane przepisami Kodeksu cywilnego.

Rękojmia

Prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi ma konsument w sytuacji, gdy zakupiony przez niego towar okaże się wadliwy fizyczne lub prawne. O wadach fizycznych, mówimy wtedy, gdy produkt:

• nie ma właściwości, które zgodnie z opisem powinien mieć,
• nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca lub, które zostały zaprezentowane w reklamie,
• nie nadaje się do celu, o którym klient poinformował sprzedawcę przed zakupem, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia.

Wada prawna występuje, gdy kupiony przez klienta produkt jest własnością osoby trzeciej.

Rękojmia obowiązuje przez okres dwóch lat od momentu wydania towaru konsumentowi. W przypadku nieruchomości okres ten wynosi pięć lat. W ramach rękojmi konsument ma prawo żądać:

• naprawy towaru,
• wymiany towaru na nowy, wolny od wad,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy, o ile wada jest faktycznie istotna.

Sprzedawca jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni kalendarzowych od daty jej zgłoszenia. Brak odpowiedzi na reklamację w ustawowo wyznaczonym terminie skutkuje uznaniem tego roszczenia w zakresie, który został wskazany w reklamacji.

Klient musi zgłosić reklamację w ciągu roku od dnia, w którym zauważył wadę. Zakłada się, że wada, która ujawniła się w ciągu roku, istniała już w momencie sprzedaży. Jeśli wada została zauważona po roku, klient musi udowodnić, że istniała w momencie zakupu.

Gwarancja

Gwarancja może stanowić odpowiedzialność producenta lub sprzedawcy. Jest to zobowiązanie do zapewnienia określonej jakości produktu oraz naprawienia ewentualnych wad, które ujawnią się w okresie objętym gwarancją. Warunki gwarancji są ustalane przez gwaranta i mogą różnić się od warunków rękojmi. Szczegółowe informacje na temat warunków gwarancji znajdują się w dokumencie gwarancyjnym i powinny uwzględniać:

• okres obowiązywania gwarancji,
• zakres ochrony gwarancyjnej,
• procedurę zgłaszania reklamacji,
• sposób realizacji gwarancji, np. naprawa, wymiana, zwrot środków na kartę.

Warto pamiętać, że gwarancja nie wyklucza uprawnień wynikających z rękojmi. W efekcie konsument może skorzystać zarówno z rękojmi, jak i z gwarancji, w zależności od tego, która opcja jest dla niego korzystniejsza, jeżeli tylko istnieją ku temu uzasadnione przesłanki.

Naprawa w ramach gwarancji powinna odbyć się niezwłocznie i nie później niż w terminie 14 dni. Po naprawie usterek czy wymianie wadliwej części na nową i dostarczeniu produktu kupującemu termin gwarancji na wymienioną część jest liczony na nowo. Koszty dostarczenia wadliwego towaru ponosi gwarant.

Prawo konsumenta a zwrot towaru

Produkty można reklamować, gdy mają wady. Warto jednak pamiętać, że towar można też zwrócić bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni od dnia jego otrzymania w przypadku zakupów dokonanych na odległość, na przykład przez internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. sprzedaż wysyłkowa, telezakupy). Można się wówczas powołać na Ustawę z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta.

Pamiętaj, że czas, który masz na rezygnację z towaru, wynosi 14 dni kalendarzowych, co oznacza, że okres ten obejmuje również soboty i niedziele.

Sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru bez podania przyczyny, jeżeli został on zakupiony w sklepie stacjonarnym. W takim wypadku jedynym sposobem na odzyskanie środków za zakupiony produkt jest reklamacja.

Niektórzy sprzedawcy umożliwiają zwrot towaru w określonym terminie i pod określonymi warunkami. Dlatego przed zakupem produktu warto dokładnie zapoznać się z regulaminem sklepu.

Co zrobić, gdy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji?

Sprzedawcy mogą stosować różne zabiegi, które mają na celu zniechęcenie klientów do składania reklamacji. Przykładem takiego działania jest umieszczanie przy kasach komunikatów typu:

• „Po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniana”
• „Bez paragonu reklamacja nie zostanie uwzględniona”

Jednak warto mieć świadomość, że powyższe stwierdzenia są niezgodne z obecnie obowiązującymi przepisami i nie mają żadnej mocy prawnej. Konsument może reklamować produkt zawsze wtedy, gdy ma wadę i nie jest zgodny z opisem. Może to zrobić zarówno w sklepie, jak i po odejściu od kasy.

Do złożenia reklamacji nie jest też niezbędne przedstawienie paragonu, ponieważ zawarcie transakcji można potwierdzić poprzez pokazanie wyciągu z konta.

Produkt zwrócony w ramach reklamacji może zostać ponownie sprzedany. W takim wypadku obowiązkiem sprzedawcy jest dokładnie opisać jego stan i wady.

Ochrona praw konsumenta – jak uzyskać wsparcie?

Jeżeli pomimo powołania się na przysługujące Ci prawa, sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji i nie zgadza się na zwrot lub wymianę uszkodzonego towaru, możesz zgłosić się po pomoc do Rzecznika Praw Konsumenta. Czas odpowiedzi jest uzależniony od skomplikowania sprawy oraz liczby zgłoszeń, które rzecznik musi rozpatrzyć.

Jeśli nie możesz lub nie chcesz czekać na odpowiedź rzecznika, skorzystaj z usług Kancelarii Adwokackiej Dariusza Lubińskiego. Zespół doświadczonych prawników zajmie się Twoją sprawą od razu po jej zgłoszeniu, dzięki czemu Twoje prawa konsumenckie zostaną odpowiednio zabezpieczone. Skontaktuj się z nami już dziś i przekonaj się, jak szybko możemy Ci pomóc!